Les entreprises prospectives se tournent vers le service à la clientèle et la satisfaction de la clientèle pour obtenir un avantage concurrentiel et générer des revenus. Aujourd’hui, les entreprises de télécommunications ne peuvent pas compter uniquement sur les prix pour attirer et fidéliser leurs clients ; ils doivent s’assurer que les clients sont satisfaits et ont une grande expérience. Les opérateurs de télécommunications doivent s’assurer qu’ils répondent à la satisfaction émotionnelle et fonctionnelle des clients pour profiter des avantages de la satisfaction de la clientèle.

Anticiper les besoins des clients et préparer les opérations pour y répondre

Chaque client a des besoins de communication uniques. Vous ne pouvez pas satisfaire les clients si vous ne connaissez pas leurs besoins et les opérations ne peuvent pas les satisfaire. Par conséquent, il est impératif pour les entreprises de télécommunications d’anticiper les besoins des clients et de préparer les opérateurs à y répondre. Les annonceurs lancent de plus en plus de campagnes qui incluent des coupons mobiles ou codes, la conduite du trafic au détail et l’augmentation des ventes. Par exemple, vous pouvez trouver du code parrainage bouygues sur le site parrainage.co.

Comment anticiper les besoins des clients ? Un fournisseur de télécommunications peut interagir avec les clients et interpréter leurs habitudes d’utilisation pour connaître les besoins des clients et les satisfaire. Comme vous répondez aux besoins des clients, il est essentiel d’offrir aux clients des plans qui leur sont bénéfiques, et pas seulement ceux qui ont le revenu moyen par utilisateur le plus important. Répondre aux besoins des clients renforcera la fidélité de la clientèle et augmentera la satisfaction à l’égard de votre marque.

Traiter les problèmes avant que les clients ne les détectent

Une façon importante d’accroître la satisfaction de la clientèle est de repérer les problèmes avant que les clients se plaignent à leur sujet. Une entreprise de télécommunications desservant la région de Hong Kong a utilisé ce conseil pour améliorer l’expérience client se traduisant par la satisfaction de la clientèle. Hong Kong ne peut pas se permettre des connexions lentes ou des temps d’arrêt du réseau parce qu’elle affecterait les valeurs mobilières commerciales. Dans l’un des centres de l’entreprise, il a fallu trois heures pour identifier l’emplacement d’une faille réseau.

Dans le but d’offrir une bonne expérience client, la compagnie de téléphone a adopté une technologie de surveillance qui a réduit le temps de réponse à 30 minutes. Cette approche de résolution des problèmes avant que les clients ne les détectent a eu des résultats positifs pour l’entreprise de télécommunications. Il a diminué les plaintes de 34 % et le taux de désabonnement de 1,5 %.

Fournir un soutien omnicanal

Aujourd’hui, une touche multicanal seule ne suffit pas à satisfaire les clients. Les clients contemporains riches en numérique veulent un service personnalisé avec des expériences omnicanaux. Ils veulent passer d’un canal de communication à un autre au cours d’un même engagement.

Par exemple, un client peut contacter le support technique via le chat pour signaler un problème avec son abonnement. Plus tard, le client peut vouloir parler à un agent sans avoir à répéter tout ce qu’il a dit dans le chat. Cela nécessite d’excellentes fonctionnalités omnicanaux qui vous permet de poursuivre les conversations et les transactions entre les appareils tout en maintenant une communication efficace et ininterrompue.

Les clients veulent également un support 24h/24 et 7j/7. Ils veulent vivre avec l’assurance qu’ils peuvent obtenir de l’aide quand ils en ont besoin. Bien qu’il s’agit d’une barre haute, d’autres industries l’ont franchie. Pourquoi pas le secteur des télécommunications? Il est à noter que les opérateurs de télécommunications doivent savoir que, bien que les clients utilisent plusieurs canaux pour se renseigner; ils les utilisent également pour signaler un mauvais service à la clientèle et des expériences. Par conséquent, les opérateurs devraient garder un œil sur les multiples canaux que les clients utilisent.